金山網(wǎng)訊　“母親離世后，我一直為遺產(chǎn)繼承的事犯愁，沒(méi)想到你們貼心幫忙，省去了我太多奔波，太感謝工行的暖心服務(wù)了！”近日，某客戶在工行鎮(zhèn)江新區(qū)東門支行順利辦完已故母親的賬戶查詢及遺產(chǎn)繼承業(yè)務(wù)后，緊緊握著網(wǎng)點(diǎn)人員的手，滿心感激地說(shuō)道。一句樸素的感謝，承載著客戶的認(rèn)可，也彰顯了支行的服務(wù)初心，用專業(yè)與溫情解決群眾“身后事”辦理難題。

據(jù)悉，該客戶的母親不幸離世后，他帶著悲痛的心情來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，咨詢并辦理已故親屬賬戶查詢及遺產(chǎn)繼承相關(guān)業(yè)務(wù)。由于事發(fā)倉(cāng)促，客戶未能準(zhǔn)備完整、明確的親屬關(guān)系證明材料，接待他的網(wǎng)點(diǎn)人員見狀，及時(shí)上前安撫：“您別著急，我們理解您的心情，會(huì)盡最大努力幫您協(xié)調(diào)辦理。”

為切實(shí)解決客戶的困境，網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)扛起責(zé)任，安排專人對(duì)接。網(wǎng)點(diǎn)人員一方面多次與當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，詳細(xì)說(shuō)明客戶實(shí)際情況；另一方面積極與逝者生前所在單位對(duì)接，核實(shí)親屬關(guān)系及相關(guān)信息，全程跟蹤輔助材料的獲取進(jìn)度，及時(shí)將最新情況反饋給客戶，用主動(dòng)服務(wù)化解他的焦慮。經(jīng)過(guò)多方溝通協(xié)調(diào)，網(wǎng)點(diǎn)成功協(xié)助客戶獲取輔助材料，順利完成了繼承關(guān)系的真實(shí)性核驗(yàn)。

賬戶查詢完成后，新的難題又隨之出現(xiàn)：賬戶余額超出常規(guī)小額繼承業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)，且關(guān)聯(lián)有基金賬戶，按照業(yè)務(wù)規(guī)定，柜面通遠(yuǎn)程模式無(wú)法辦理，只能通過(guò)柜臺(tái)銷戶流程處理。網(wǎng)點(diǎn)人員立即對(duì)賬戶資金明細(xì)進(jìn)行進(jìn)一步核查，發(fā)現(xiàn)其中包含逝者單位發(fā)放的撫恤金及喪葬費(fèi)。為切實(shí)減輕客戶負(fù)擔(dān)，網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)照小額繼承業(yè)務(wù)政策，耐心向客戶解讀相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)他補(bǔ)充提交逝者單位出具的匯款證明，最終確認(rèn)該筆業(yè)務(wù)符合小額繼承辦理?xiàng)l件。

辦理過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)人員又發(fā)現(xiàn)，基金賬戶銷戶需刷卡操作，但客戶不慎丟失了銀行卡，同時(shí)，他也忘記了卡的密碼，且因賬戶金額超限，密碼重置需先掛失七天才能辦理。網(wǎng)點(diǎn)人員逐一梳理流程，清晰告知客戶掛失換卡、基金銷戶、密碼重置的具體步驟和時(shí)間，并主動(dòng)留下聯(lián)系方式，及時(shí)提醒，避免他遺漏或延誤。

一周后，在網(wǎng)點(diǎn)人員的幫助下，客戶再次來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)。早已做好準(zhǔn)備的網(wǎng)點(diǎn)人員全程引導(dǎo)，高效完成了相關(guān)一系列操作，順利為該客戶辦結(jié)了遺產(chǎn)繼承業(yè)務(wù)。工行鎮(zhèn)江新區(qū)東門支行用專業(yè)的服務(wù)、耐心的陪伴、主動(dòng)的擔(dān)當(dāng)，化解了客戶的急難愁盼，讓金融服務(wù)更有溫度。（龔軒）