金山網(wǎng)訊 在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，工行鎮(zhèn)江丹徒支行營業(yè)室智能渠道服務(wù)遷移率榮獲市行第一，標(biāo)志著網(wǎng)點(diǎn)在智能化服務(wù)升級道路上取得了階段性重要成果。這一成績的取得源于網(wǎng)點(diǎn)在改革轉(zhuǎn)型、精準(zhǔn)施策與長效賦能三個(gè)維度的系統(tǒng)性實(shí)踐。

改革轉(zhuǎn)型構(gòu)建智能化服務(wù)生態(tài)。該行及網(wǎng)點(diǎn)高度重視智能化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義，將提升智能渠道遷移率作為重點(diǎn)工作。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人牽頭，明確“客戶體驗(yàn)提升與運(yùn)營效率優(yōu)化”雙目標(biāo)，指出在提升遷移率的同時(shí)，不得發(fā)生服務(wù)投訴事件，積極引導(dǎo)客戶做好業(yè)務(wù)有效遷移，提升業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感。此外，網(wǎng)點(diǎn)增加了現(xiàn)場經(jīng)理廳堂值守事件，方便快速分流的同時(shí)，加強(qiáng)了廳堂力量。一系列舉措，構(gòu)建了以客戶為中心、流程順暢的智能化服務(wù)生態(tài)基礎(chǔ)。

精準(zhǔn)施策實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)與效率雙提升。針對不同客群特點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)采取差異化、精細(xì)化的推廣策略。對于熟悉電子渠道的年輕客群，側(cè)重宣傳手機(jī)銀行、線上金融的便捷性與增值功能，對于外匯匯款、財(cái)產(chǎn)繼承等辦理時(shí)間較長的業(yè)務(wù)引導(dǎo)至柜面通辦理；對于中老年或有復(fù)雜業(yè)務(wù)需求的客戶，則安排大堂經(jīng)理“一對一”陪同，在智能柜員機(jī)等設(shè)備上現(xiàn)場教學(xué)，完成轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務(wù)操作，讓客戶親身感受“一分鐘辦結(jié)”的高效。在高峰時(shí)段有效縮短客戶等候時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。通過貼心、精準(zhǔn)的服務(wù)，客戶從“不敢用、不愿用”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動(dòng)用、喜歡用”，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)與網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的雙重飛躍。

長效賦能激發(fā)內(nèi)外動(dòng)能持續(xù)發(fā)展。為保障智能化轉(zhuǎn)型的可持續(xù)性，該行著力構(gòu)建長效機(jī)制。積極運(yùn)用遠(yuǎn)程渠道處理復(fù)雜業(yè)務(wù)，展現(xiàn)了快速適應(yīng)業(yè)務(wù)改革新模式的能力。通過高效溝通與精準(zhǔn)引導(dǎo)，最大限度縮短客戶等待與辦理時(shí)間，為其提供便捷、高效的多元化服務(wù)體驗(yàn)。建立員工賦能體系。通過晨夕會(huì)等形式，確保全員熟練掌握所有智能設(shè)備操作與常見問題處理，并將遷移推廣成效列入考核，激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力。同時(shí)，將智能渠道服務(wù)遷移融入客戶日常維護(hù)，變“一次性遷移”為“習(xí)慣性使用”。（王一淇）