金山網(wǎng)訊 近日，一位客戶臨下班時分神色焦急地趕到工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)部營業(yè)室網(wǎng)點，急需辦理跨境匯款繳納論文版面費(fèi)業(yè)務(wù)。外匯柜員迅速啟動應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，在安撫客戶情緒的同時，敏銳判斷業(yè)務(wù)可通過電子渠道高效處理，主動引導(dǎo)客戶嘗試手機(jī)銀行操作，既節(jié)省了客戶時間，又為后續(xù)深度服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

辦理過程并非一帆風(fēng)順，面對客戶未攜帶簽約卡、銀行卡密碼因多次輸入錯誤已被鎖定、網(wǎng)銀注冊類型不符等一系列突發(fā)狀況，柜員憑借扎實的業(yè)務(wù)功底和熟練的操作技能，沉著應(yīng)對，逐一破解難題：一是身份核驗提速，通過智能機(jī)器快速完成有效身份證件聯(lián)網(wǎng)核查；二是賬戶功能修復(fù)，同步快速為客戶辦理了密碼解鎖，網(wǎng)銀柜面注冊升級以及相關(guān)功能的激活與設(shè)置；三是跨境匯款指導(dǎo)，耐心細(xì)致地逐項指導(dǎo)客戶在手機(jī)銀行上填寫匯款信息，重點核對幣種、金額、匯款附言、SWIFT代碼等關(guān)鍵要素。

該柜員全程保持著“操作指導(dǎo)+情緒安撫”雙線服務(wù)模式，最終20分鐘內(nèi)完成匯款業(yè)務(wù)?？蛻艟o鎖的眉頭舒展開來，對此柜員連連稱贊：“真是太感謝你了！遇到這么多問題我都懵了，沒想到你能這么熟練地全都解決好，你們的專業(yè)素質(zhì)真高！”

業(yè)務(wù)辦理完畢，外匯柜員敏銳把握客戶信任窗口期，在與客戶交流中了解到其常有海外學(xué)術(shù)交流及線上消費(fèi)需求。她順勢介紹了我行信用卡在境外消費(fèi)筆筆返現(xiàn)、積分兌換，以及近期主打的無接觸支付優(yōu)惠等活動，精準(zhǔn)契合了客戶的實際需求與興趣點。精準(zhǔn)推介促成客戶當(dāng)場辦理信用卡，成功實現(xiàn)一次基于解決客戶難題、滿足客戶衍生需求的自然營銷。

此次服務(wù)生動體現(xiàn)了工行鎮(zhèn)江分行營業(yè)室員工在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，不僅具備過硬的業(yè)務(wù)處理能力和應(yīng)急解難水平，更能靈活運(yùn)用線上線下渠道，為客戶提供最優(yōu)解決方案。更重要的是，展現(xiàn)了員工深度踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中敏銳洞察客戶潛在需求，將專業(yè)服務(wù)、客戶滿意度提升與產(chǎn)品營銷有機(jī)融合，實現(xiàn)了服務(wù)價值與經(jīng)營效益的雙贏。網(wǎng)點將持續(xù)推廣此類服務(wù)營銷一體化經(jīng)驗，鼓勵全員在夯實專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，提升綜合服務(wù)與價值挖掘能力，助力業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，為旺季營銷注入新動能。（張超）