金山網(wǎng)訊 “Thank you so much! You really helped me a lot!” 近日，在工行鎮(zhèn)江丹陽眼鏡城支行大廳內(nèi)，巴基斯坦客商緊緊握住大堂經(jīng)理的手，用不太流利的中文連聲道謝。這場跨越語言障礙的暖心服務(wù)，源于一次特殊的外幣兌換咨詢。

該行毗鄰當(dāng)?shù)睾诵难坨R批發(fā)市場，每日都有不少從事眼鏡貿(mào)易的中外客商前來辦理業(yè)務(wù)，其中不乏一些巴基斯坦商戶。當(dāng)天上午10點(diǎn)，客戶匆匆走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，手里攥著一疊美元，神色焦急地向大堂經(jīng)理比畫著，嘴里反復(fù)說著“Dollar”“Exchange”。大堂經(jīng)理立刻意識到，這位顧客是想將美元兌換成人民幣。憑借日常服務(wù)外籍客商的經(jīng)驗(yàn)，大堂經(jīng)理先微笑著用手勢安撫他的情緒，隨后拿出提前準(zhǔn)備好的“常用金融服務(wù)中英對照卡片”，指著“外幣兌換”字樣向巴基斯坦客戶確認(rèn)?？吹娇ㄆ系奈淖?，客戶連忙點(diǎn)頭，臉上露出期待的神情。然而，由于眼鏡城網(wǎng)點(diǎn)不是外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理不得不用翻譯器向客戶坦誠告知：“Sorry, our branch is not an foreign currency exchange outlet. The nearest one is the ICBC Danyang Head Office Business Department.” 為了便于理解，他一邊說，一邊用手比畫“距離”的手勢，同時拿出手機(jī)打開工行APP，找到“營業(yè)室”的位置展示給他看?？蛻袈牶舐燥@失落，隨即掏出自己的手機(jī)，點(diǎn)開地圖軟件想要搜索路線。但手機(jī)屏幕上滿是巴基斯坦當(dāng)?shù)匚淖值膶?dǎo)航界面，大堂經(jīng)理雖無法識別具體內(nèi)容，卻能通過地圖上的路線標(biāo)識和方位箭頭判斷——導(dǎo)航顯示的路線與實(shí)際地理位置存在偏差，若按此前往，很可能繞遠(yuǎn)路甚至走錯方向。

“Your map seems a little different from the actual location. Let me show you the right way.”大堂經(jīng)理一邊用翻譯軟件解釋，一邊迅速在手機(jī)里輸入“營業(yè)室具體地址”和“步行+公交兩種路線”，將文字翻譯展示給客戶。為了更直觀，他還在紙上畫出簡易路線圖，便于客戶更好地理解。由于擔(dān)心客戶在途中遇到問題，大堂經(jīng)理還額外在翻譯軟件里補(bǔ)充了“若找不到路，可向路人出示此地址”的提示，并向他提供營業(yè)部總行的中文地址，建議客戶將地址存到手機(jī)備忘錄里。客戶一邊認(rèn)真看著翻譯內(nèi)容，一邊對照著路線圖點(diǎn)頭，時不時用翻譯軟件回復(fù)“Understood”“Thank you”，原本焦急的神情逐漸舒展。臨行前，客戶再次向大堂經(jīng)理道謝，看著客戶按照指引方向信心滿滿地離開，大堂經(jīng)理又將這次服務(wù)的細(xì)節(jié)記錄在“外籍客商服務(wù)臺賬”上，補(bǔ)充了“翻譯軟件使用技巧”和“營業(yè)部總行路線更新”等內(nèi)容，為后續(xù)服務(wù)類似客戶積累經(jīng)驗(yàn)。

針對網(wǎng)點(diǎn)周邊外籍客商較多的特點(diǎn)，該行早已做好“服務(wù)準(zhǔn)備”：不僅配備了常用金融服務(wù)對照卡片，還組織員工學(xué)習(xí)基礎(chǔ)外語溝通話術(shù)和各國客商文化習(xí)俗。“讓每一位客商都能感受到便捷、暖心的服務(wù)，是我們的目標(biāo)。”未來，該行將繼續(xù)優(yōu)化外籍客戶服務(wù)流程，用專業(yè)與溫度搭建起跨越語言的“金融服務(wù)橋梁”，為地方外貿(mào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)工行力量。（何潤羽）