金山網(wǎng)訊 近年來，在積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的時(shí)代背景下，如何做好金融服務(wù)的適老化轉(zhuǎn)型，滿足老年群體的金融服務(wù)需求，成為銀行踐行社會(huì)責(zé)任的重要課題。工行鎮(zhèn)江句容支行始終將“以客戶為中心”的服務(wù)理念融入適老金融實(shí)踐，聚焦老年客群生活場景，全面升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)體系，打造有溫度的適老金融服務(wù)銀行。

完善網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)設(shè)施建設(shè)，筑牢服務(wù)根基。網(wǎng)點(diǎn)作為適老服務(wù)的主陣地，該行高度重視網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)設(shè)施建設(shè)，圍繞老年客戶核心需求，優(yōu)化線下服務(wù)場景。外部鋪設(shè)寬敞平坦、標(biāo)識(shí)清晰的無障礙通道，打通輪椅出行的老年客戶的“最后一米”。并在網(wǎng)點(diǎn)配備輪椅、醫(yī)藥箱、老花鏡、放大鏡等適老化物品供老年客戶使用。面對(duì)已經(jīng)到來的冬季，積極打造冬日暖心服務(wù)陣地，網(wǎng)點(diǎn)提前調(diào)試空調(diào)設(shè)備，確保廳堂溫度舒適宜人，并在廳堂設(shè)置保溫飲水處，每日不間斷提供溫?zé)岵栾?。同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員相關(guān)培訓(xùn)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)意識(shí)和能力，讓溫暖的金融服務(wù)直抵人心。

充分發(fā)揮工行科技優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化服務(wù)流程。依托工行強(qiáng)大金融科技優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)智能服務(wù)適老化轉(zhuǎn)型，讓老年客戶也能充分享受到數(shù)字金融的便利。面對(duì)老年客戶，工作人員可將智能柜員機(jī)設(shè)置為長者版服務(wù)模式，通過簡化頁面設(shè)計(jì)、放大字體及圖標(biāo)、自動(dòng)提高音量以及延長操作等待時(shí)間等設(shè)置，精準(zhǔn)匹配老年客戶操作習(xí)慣，滿足老年客戶的智能服務(wù)需求。并安排廳堂人員提供一對(duì)一智能設(shè)備輔導(dǎo)，指導(dǎo)老年客戶使用智能設(shè)備以及手機(jī)銀行等智能產(chǎn)品。另外，針對(duì)高齡、腿腳不便的老年客戶，開通上門服務(wù)綠色通道，網(wǎng)點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)老年客戶上門服務(wù)預(yù)約功能的全覆蓋，通過科技賦能，為老年客戶提供更便利的上門服務(wù)功能，讓老年客戶足不出戶，便可享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

加強(qiáng)老年客戶宣傳教育，筑牢反詐防線。老年客戶反詐意識(shí)薄弱，而歲末年初也正是詐騙的高發(fā)時(shí)期。該行以網(wǎng)點(diǎn)為宣傳陣地，積極開展常態(tài)化的老年反詐宣傳，結(jié)合常見的冒充子女借錢、非法集資等案例，向老年客戶講解反詐技巧，提醒客戶不點(diǎn)擊陌生鏈接、不輕信高回報(bào)的投資項(xiàng)目，引導(dǎo)老年客戶提升識(shí)騙能力，建立反詐意識(shí)。同時(shí)，面對(duì)老年客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中，主動(dòng)做好風(fēng)險(xiǎn)提示，對(duì)大額轉(zhuǎn)賬等重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行耐心核實(shí)，詢問交易目的，交易對(duì)手是否認(rèn)識(shí)，及時(shí)攔截可疑交易，用專業(yè)知識(shí)守護(hù)好老年客戶“養(yǎng)老錢”。

下一步，工行鎮(zhèn)江句容支行將持續(xù)深耕適老服務(wù)建設(shè)，聚焦老年群體服務(wù)需求，進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)設(shè)施的建設(shè)，加強(qiáng)老年客戶上門服務(wù)線上預(yù)約的宣傳，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、貼心、高效的金融服務(wù)，讓老年客戶的金融需求更有保障、更有溫度。（張晨）